Het kennen van de wensen, verwachtingen en ervaringen van cliënten en hun naasten vormt de basis van persoonsgerichte zorg. Nobel Zorg vindt het belangrijk dat cliënten niet alleen passende zorg ontvangen, maar ook ervaren dat er naar hen geluisterd wordt, dat zij serieus worden genomen en dat de zorg aansluit bij hun manier van leven.

In 2025 is het cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd conform de richtlijnen van het Generiek Kompas. Dit betekent dat het onderzoek is gebaseerd op de landelijke vragenlijst die de PREM Wijkverpleging vervangt en dat zowel de inhoud als de afnamevorm voldoen aan de actuele kwaliteits- en verantwoordingskaders binnen de wijkverpleging. Het cliënttevredenheidsonderzoek 2025 laat een duidelijke stijging in cliëntwaardering zien ten opzichte van het voorgaande jaar, met een gemiddelde score van 9,3. Cliënten en naasten ervaren de zorg van Nobel Zorg als deskundig, betrokken en warm. Zij voelen zich gehoord, krijgen passende zorg en worden gestimuleerd om eigen regie te behouden. Tegelijkertijd blijft het ontbreken van vaste zorgtijden een terugkerend aandachtspunt. Hoewel dit binnen de thuiszorgpraktijk niet altijd te realiseren is, acht de directie het essentieel dat hierover duidelijk en transparant gecommuniceerd wordt met cliënten en hun naasten bij de start van de zorg. Het responspercentage van 8,7% is laag, wat de representativiteit van de resultaten beperkt. Dit onderwerp is uitgebreid besproken tijdens het MKT-overleg van het derde kwartaal 2025. Daarbij is vastgesteld dat de lage respons mede werd veroorzaakt door een gebrek aan begeleiding bij het invullen van de vragenlijsten. Als verbeteractie is besloten om stagiaires actief te betrekken bij de ondersteuning van cliënten tijdens toekomstige onderzoeken. Daarnaast wordt onderzocht hoe de evaluatieprocedure binnen de HR-tool, met name binnen de individuele begeleiding, duidelijker en gebruiksvriendelijker ingericht kan worden zodat het invullen van de vragenlijst structureel onderdeel wordt van het evaluatieproces.

Bij de uitvoering van de ervaringsmeting houdt Nobel Zorg rekening met de landelijke uitgangspunten van het Handboek Ervaringsmeting Generiek Kompas 2025. De vragenlijst bestaat uit tien vragen voor de mens met een zorgvraag, twee vragen voor de mantelzorger of naaste, twee open velden en een aanbevelingsvraag. De meting kan plaatsvinden met verschillende meetmethoden, mits deze passend zijn voor de doelgroep en bijdragen aan eerlijke en veilige beantwoording. Deelname aan het onderzoek is vrijwillig. Nobel Zorg houdt daarnaast rekening met de landelijke in- en exclusiecriteria. Voor de landelijke verantwoording wordt gewerkt met één gemiddelde totaalscore op organisatieniveau. De open antwoorden, aanbevelingsvraag en de twee vragen voor mantelzorger of naaste worden niet meegerekend in de landelijke totaalscore, maar worden binnen Nobel Zorg wel benut als waardevolle input voor leren en verbeteren. De organisatie streeft ernaar om de uitkomsten, naast op organisatieniveau, ook zo veel mogelijk op team- of wijkniveau te gebruiken, zodat verbeteracties dichter bij de dagelijkse praktijk kunnen worden ingezet.

Wat gaat goed?

Uit zowel het eerdere PREM-onderzoek als het nieuwe cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat cliënten Nobel Zorg waarderen om de persoonlijke aandacht, de betrokkenheid van zorgverleners, het vertrouwen in de deskundigheid van medewerkers en de mate waarin cliënten zich gehoord voelen. Cliënten geven aan dat de zorg in het algemeen passend is en dat zij zich op hun gemak voelen bij zorgverleners. Ook mantelzorgers en naasten worden in toenemende mate meegenomen in gesprekken en evaluaties. 

Wat kan beter?

Ondanks de positieve waardering blijven een aantal thema’s terugkomen:

• onduidelijkheid over zorgtijden;
• wisseling van zorgverleners;
• behoefte aan meer voorspelbaarheid en continuïteit;
• noodzaak tot nog betere structurele aandacht voor de ervaringen van mantelzorgers.

Verwerking van het Handboek Ervaringsmeting Generiek Kompas 2025

In lijn met het handboek is Nobel Zorg vanaf 2025 gestart met het werken volgens het nieuwe landelijke meetinstrument. Dat betekent dat:

• jaarlijks een ervaringsmeting wordt uitgevoerd;
• de vragenlijst bestaat uit 10 cliëntvragen, 2 mantelzorger-/naastevragen, open velden en een aanbevelingsvraag;
• minimaal 80% van de cliënten geattendeerd moet worden op deelname;
• deelname vrijwillig is;
• de uitkomsten op organisatieniveau worden verwerkt in het kwaliteitsbeeld;
• de resultaten ook gebruikt worden om op teamniveau te leren en verbeteren.

Nobel Zorg gebruikt deze meting niet alleen voor verantwoording, maar nadrukkelijk ook als leerinstrument. Daarbij wordt aangesloten op de aanbeveling uit het handboek om de terugkoppeling zo laag mogelijk in de organisatie te benutten, zodat teams daadwerkelijk met de uitkomsten aan de slag kunnen. 

Acties

• Jaarlijks open gesprek met cliënten en/of mantelzorgers om verder te kijken dan alleen de formele evaluatie.
• Betere en explicietere uitleg tijdens intake over indicatieve zorgtijden.
• Structureel aandacht voor verwachtingenmanagement vanaf de start van de zorgrelatie.
• Streven naar inzet van maximaal vijf vaste zorgverleners per cliënt.
• Betrekken van stagiaires of andere ondersteuning bij toekomstige cliënttevredenheidsmetingen om de respons en begeleiding te verbeteren.
• Onderzoeken hoe de ervaringsmeting binnen individuele begeleiding beter ingebed kan worden in de HR-tool en in de jaarlijkse evaluatieprocedure.

Goede zorg ontstaat niet in isolatie. Nobel Zorg werkt actief samen met mantelzorgers, familieleden, wijkteams, huisartsen, transferverpleegkundigen, zorgverzekeraars, onderwijsinstellingen en regionale netwerken. Daarmee geven wij invulling aan een brede, samenhangende benadering van zorg.

Wat gaat goed?

Mantelzorgers en naasten worden actief betrokken bij zorgplanning en evaluaties. Binnen de zorg wordt aandacht besteed aan de rolverdeling tussen cliënt, netwerk en professional. Daarnaast is Nobel Zorg actief in regionale en landelijke netwerken, zoals het Palliatief Netwerk Zuidoost Brabant, en participeert de organisatie in overlegstructuren met andere zorgaanbieders. Ook de samenwerking met zorgopleidingen en deelname aan voorlichtingsdagen dragen bij aan kennisdeling en positionering.

Wat kan beter?

• De samenwerking met ketenpartners kan op sommige onderdelen nog structureler.
• Ondersteuning van mantelzorgers kan verder verdiept worden.
• Bij complexe situaties is eerder en intensiever afstemmen met externe partners wenselijk.
• Bij incidenten en zorgmijdende situaties blijkt dat samenwerking met ketenpartners soms onvoldoende effectief is en beter geëvalueerd moet worden. 

Acties

• Intensiever overleg met huisartsen, wijkteams en transferverpleegkundigen.
• Periodieke bijeenkomsten en informatievoorziening voor mantelzorgers.
• Actieve deelname aan beleidsontwikkeling via brancheorganisaties.
• Versterken van netwerkgericht werken binnen zorgcoördinatie en multidisciplinair overleg.
• Bij incidenten of stagnerende samenwerking structureel evalueren of de inzet van ketenpartners voldoende effect heeft gehad.

De kwaliteit van zorg hangt nauw samen met de manier waarop het werk is georganiseerd. Daarbij gaat het om deskundigheidsmix, roosterinrichting, taakverdeling, dossiervorming, communicatie, planning, medezeggenschap en de wijze waarop signalen uit de praktijk worden opgevolgd.

Deskundigheidsmix en afstemming op de zorgvraag

Nobel Zorg werkt met een mix van verzorgenden, verpleegkundigen, wijkverpleegkundigen en ondersteunende functies. Deze mix maakt het mogelijk om zorg af te stemmen op de aard en complexiteit van de zorgvraag. Door observaties, evaluaties en casuïstiekbesprekingen worden signalen tijdig opgepakt en vertaald naar passende inzet. Scholing en kennisdeling zijn vaste onderdelen van deze werkwijze.

Medezeggenschap en betrokkenheid van medewerkers

Medewerkers worden betrokken bij teamoverleggen, verbeterbesprekingen en verandertrajecten. Tegelijkertijd maakt het medewerkerstevredenheidsonderzoek duidelijk dat er behoefte is aan meer helderheid over taken, verantwoordelijkheden en communicatielijnen. Om die reden wordt gewerkt aan een visueel overzicht van rollen en taken binnen de HR-tool en aan een verdere verbetering van de interne informatiedeling. De directie benadrukt daarbij dat duidelijke communicatie essentieel is, met behoud van passende organisatorische kaders en verantwoordelijkheden. 

Medezeggenschap van cliënten

Hoewel Nobel Zorg niet in alle gevallen wettelijk verplicht is een cliëntenraad in te stellen, hecht de organisatie veel waarde aan inspraak van cliënten en naasten. In de praktijk blijkt dit echter lastig te realiseren. Op 17 juli 2025 heeft de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd een inspectiebezoek gebracht aan Nobel Zorg. De aanleiding voor dit bezoek was de forse toename van het aantal cliënten sinds het vorige inspectiebezoek in 2017. Het doel van het bezoek was om een oordeel te vormen over de kwaliteit en veiligheid van de zorg die Nobel Zorg levert aan cliënten in de thuissituatie. Uit het inspectiebezoek is gebleken dat Nobel Zorg grotendeels voldoet aan zeventien van de achttien getoetste normen. Het enige onderdeel waarop nog geen volledige naleving is gerealiseerd betreft de cliënteninspraak zoals bedoeld in de Wmcz 2018.

De inspectie constateerde dat Nobel Zorg nog geen cliëntenraad heeft, ondanks herhaalde wervingspogingen. Wel is een reglement opgesteld dat voldoet aan de wettelijke eisen en heeft de inspectie benoemd dat de bestuurders zich open, transparant en lerend opstellen. De directie waardeert deze positieve beoordeling en heeft aanvullende acties ingezet om de cliënteninspraak verder te versterken, waaronder actieve persoonlijke werving tijdens intakegesprekken, selectie van potentiële kandidaten op basis van een profielschets en gerichte informatiegesprekken voor geïnteresseerden. De voortgang hiervan wordt structureel gevolgd binnen de kwaliteitscyclus. Voor het komende jaar wordt deze werving verder geïntensiveerd.

Werkdruk, klachten en opvolging

Binnen de organisatie zijn in 2025 twee informele medewerkersklachten geregistreerd. Deze klachten gaven onder meer inzicht in knelpunten rondom onderlinge verstandhouding, opvolging van acties en werkdruk. Als reactie daarop zijn concrete verbetermaatregelen ingezet, zoals:

• implementatie van Notion voor centrale actieregistratie;
• wekelijkse management stand-ups;
• inzet van een backoffice medewerker ter ondersteuning.
  De nieuwe werkwijze heeft geleid tot meer overzicht, betere opvolging en versterkte samenwerking.

Ook cliëntenklachten zijn zorgvuldig behandeld. Vier informele klachten hadden betrekking op dezelfde zorgverlener en gingen vooral over bejegening en uitvoering van zorg. Door gerichte feedback, aanpassing van de planning en structurelere vastlegging van opvolging zijn deze klachten naar tevredenheid afgehandeld. Nadien zijn geen nieuwe klachten over deze zorgverlener binnengekomen. 

MIC- en MIM-processen

De organisatie werkt actief aan een open en lerende meldcultuur. In de verslagperiode werden één MIM-melding en elf MIC-meldingen geregistreerd. De MIM-melding had betrekking op verbale agressie en onveilige thuissituatie. De MIC-meldingen betroffen medicatie-incidenten, valincidenten en één alcoholgerelateerd incident. Analyse liet zien dat extra aandacht nodig is voor:

• medicatieveiligheid, met name rondom Fentanylpleisters;
• tijdige en volledige registratie;
• toepassing van checklists;
• opvolging via Siilo en teamreflectie.
  Hierop zijn gerichte verbetermaatregelen ingezet. 

Acties

• Versterken van interne communicatie en taakduidelijkheid.
• Verdere evaluatie van werkdruk, roostering en ondersteunende capaciteit.
• Invoering en borging van flexibele teams.
• Structurele bespreking van MIC/MIM-leerpunten in werkoverleggen.
• Verdere versterking van cliënteninspraak en werving van cliëntenraadsleden.
• Actieve monitoring van opvolging van acties, meldingen en verbeterpunten. 

Klachten als bron van kwaliteitsverbetering

In 2025 zijn zowel klachten van medewerkers als cliënten geregistreerd en zorgvuldig behandeld. Twee informele medewerkersklachten hadden betrekking op onderlinge samenwerking en opvolging van acties, wat heeft geleid tot verbetermaatregelen zoals een digitale actietool, wekelijkse managementoverleggen en extra backoffice ondersteuning. Daarnaast zijn vier informele cliëntenklachten ontvangen over bejegening en uitvoering van zorg door één zorgverlener; deze zijn opgevolgd met gerichte maatregelen, waarna geen nieuwe klachten zijn gemeld. De directie constateert dat klachten transparant en conform procedure worden afgehandeld en beschouwt deze als een belangrijke bron voor kwaliteitsverbetering.

MIC- en MIM-meldingen

In 2025 zijn binnen Nobel Zorg één MIM-melding en elf MIC-meldingen geregistreerd, voornamelijk gericht op medicatie- en valincidenten. De meldingen waren overwegend beperkt van ernst, maar hebben wel geleid tot belangrijke verbeterpunten, met name rondom medicatieveiligheid en het volgen van procedures. Er zijn gerichte maatregelen ingezet, zoals extra controles, betere toepassing van checklists en versterking van registratie en opvolging. De directie constateert dat meldingen zorgvuldig worden afgehandeld en beschouwt de open meldcultuur als een belangrijke basis voor leren, verbeteren en het versterken van de veiligheid binnen de organisatie.

Leveranciersbeoordeling

Nobel Zorg beoordeelt leveranciers systematisch op prijs, kwaliteit, bereikbaarheid en levering. Over het algemeen functioneren leveranciers naar tevredenheid, maar er zijn enkele verbeterpunten, onder andere op het gebied van advies, informatievoorziening, bereikbaarheid en onderhoud. Ook duurzaamheid en toekomstbestendigheid krijgen hierin een steeds belangrijkere rol. De uitkomsten worden gebruikt om samenwerkingen te verbeteren en de kwaliteit van ondersteunende processen beter te beheersen.

Nobel Zorg ziet leren en ontwikkelen als een voorwaarde voor goede zorg, professionele groei en duurzame inzetbaarheid. Scholing, reflectie, functioneringsgesprekken, onboarding en kennisborging zijn daarom belangrijke onderdelen van de kwaliteitscyclus.

Wat gaat goed?

In 2025 zijn meerdere scholingsactiviteiten uitgevoerd, waaronder trainingen in gesprekstechnieken, communicatie, intervisie, ontruiming en het gebruik van hulpmiddelen. Ook is aandacht besteed aan onboarding, inwerkprogramma’s en borging van bewijsvoering in personeelsdossiers. Medewerkers en EVV’ers worden structureel begeleid in hun ontwikkeling. Het opleidingsbudget is actief benut voor opleidingen en cursussen.

In 2025 zijn diverse opleidingsactiviteiten uitgevoerd, waaronder trainingen in gesprekstechnieken, communicatie, intervisie en ontruiming. Een aantal trainingen uit het opleidingsplan is niet uitgevoerd en wordt opnieuw opgenomen in het opleidingsplan voor 2026, waaronder reanimatie, weerbaarheidstraining en training omgaan met hulpmiddelen. In plaats van een externe training omgaan met hulpmiddelen is een interne klinische les verzorgd over het gebruik van hulpmiddelen bij het aan- en uittrekken van steunkousen. Binnen Nobel Zorg is een opleidingsbudget beschikbaar en in 2025 is het opleidingsbudget dat besteed wordt aan opleidingen en cursussen overschreden. De organisatie constateert echter dat de zichtbaarheid van het budget en de bijbehorende procedures nog kan worden verbeterd.

Daarnaast blijkt dat het effect van scholing in de praktijk nog beter meetbaar gemaakt kan worden. Bij aanvang van trainingen vindt niet altijd een nulmeting plaats, waardoor het achteraf lastig is om ontwikkeling in kennis, houding en vaardigheden concreet te beoordelen. Daarom wordt aanbevolen om vaker vooraf- en achterafenquêtes, toetsen en praktijkobservaties in te zetten. Ook is vastgesteld dat Persoonlijke Ontwikkelplannen van medewerkers gerichter benut kunnen worden, zodat individuele leerbehoeften en teamgerichte scholing beter van elkaar worden onderscheiden. Nobel Zorg ziet scholing, onboarding en ontwikkeling als belangrijke randvoorwaarden voor kwaliteit van zorg en duurzame inzetbaarheid. 

Wat kan beter?

• Niet alle geplande trainingen zijn uitgevoerd.
• De meetbaarheid van het effect van scholingen kan beter.
• POP’s kunnen gerichter gekoppeld worden aan individuele leerbehoeften.
• Het opleidingsbudget en de procedures eromheen kunnen duidelijker gecommuniceerd worden.
• Intervisie, teamreflectie en borging van praktijktoepassing vragen verdere versterking.

Acties

• Herplannen van niet-uitgevoerde trainingen in 2026, zoals reanimatie en weerbaarheid.
• Ontwikkelen van nieuwe e-learning modules, onder meer voor dementie, Wzd, indiceren, begeleiding van leerlingen en onboarding.
• Inzetten van nulmetingen, toetsen, observaties en evaluaties voor betere meetbaarheid van scholingseffecten.
• Duidelijker koppelen van scholingsbeleid aan organisatiedoelen en individuele ontwikkeling.
• Structureel borgen van onboarding en inwerkprogramma’s in een digitaal systeem.

Inzicht in kwaliteit is nodig om gericht te kunnen sturen, leren en verbeteren. Nobel Zorg verzamelt kwaliteitsinformatie vanuit verschillende perspectieven en verwerkt deze in de kwaliteitscyclus.

Nobel Zorg werkt met een meerjarige auditplanning waarin is vastgelegd welke onderdelen van het kwaliteitsmanagementsysteem periodiek worden beoordeeld en geëvalueerd. In 2025 zijn diverse interne en externe audits uitgevoerd. De interne audits hadden onder meer betrekking op personeelsdossiers, het primaire proces, cliëntendossiers, arbochecks en procesborging. De uitkomsten laten zien dat binnen meerdere onderdelen duidelijke vooruitgang is geboekt, onder andere op het gebied van digitalisering, dossiervorming, betrokkenheid van wijkverpleegkundigen en de inzet van checklists en controles.

Tegelijkertijd zijn ook concrete verbeterpunten geconstateerd, zoals ontbrekende documenten in personeelsdossiers, onvoldoende structurele borging van referentiechecks en VOG-vernieuwing, onduidelijkheden over Hepatitis-B bescherming, onvolledige zorgovereenkomsten, onvoldoende vastgelegde toestemmingsverklaringen en het niet altijd consequent registreren van verbeterpunten in het ECD. Naar aanleiding van deze bevindingen zijn plannen van aanpak opgesteld, digitale checklists ingericht, verantwoordelijkheden belegd en kwartaalcontroles ingevoerd. Nobel Zorg ziet audits niet alleen als toetsmoment, maar als actief instrument om risico’s tijdig te signaleren en de kwaliteit van zorg en organisatieprocessen duurzaam te versterken. 

Ervaringsmetingen volgens het Generiek Kompas

Het Handboek Ervaringsmeting Generiek Kompas 2025 geeft aan dat organisaties jaarlijks een ervaringsmeting moeten uitvoeren en de resultaten op organisatieniveau moeten verwerken. Daarbij geldt onder meer:

• een uitzetverplichting van 80%;
• vrijwillige deelname;
• mogelijkheid tot verschillende meetmethoden;
• berekening van een gemiddelde score per respondent op basis van 10 cliëntvragen;
• aanlevering van één totaalscore op organisatieniveau;
• opname van resultaten in het kwaliteitsbeeld;
• gebruik van uitkomsten voor leren en ontwikkelen, bij voorkeur ook op teamniveau.

Nobel Zorg conformeert zich aan deze uitgangspunten en gebruikt de metingen zowel voor externe verantwoording als voor interne verbetering. Tevens wordt rekening gehouden met de exclusiecriteria uit het handboek, zoals palliatief terminale zorg, medische kindzorg, langdurige GGZ en cliënten die minder dan eenmaal per maand zorg ontvangen. 

Interne en externe audits

De organisatie beschikt over een meerjarenplanning voor interne audits en KMS-evaluaties. In 2025 zijn onder meer audits uitgevoerd op:

• personeelsdossiers;
• het primaire proces;
• dossiervoering;
• arbo-checks;
• verzuim;
• informatiebeveiliging en procesborging via opvolgacties.

Deze audits laten duidelijke vooruitgang zien, maar ook blijvende aandachtspunten:

• volledigheid van personeels- en ZZP-dossiers;
• referentiechecks;
• VOG-heraanvragen;
• actueel bewijs van bekwaamheid;
• informatiebeveiliging;
• dossiervoering in cliëntendossiers;
• structurele vastlegging van verbeterpunten.

Externe toetsing

Tijdens het IGJ-bezoek in juli 2025 werd vastgesteld dat Nobel Zorg op het overgrote deel van de normen goed scoort. Dit bevestigt dat de basis van kwaliteit en veiligheid goed op orde is. Tegelijkertijd is duidelijk geworden dat verdere ontwikkeling op cliënteninspraak nodig blijft. 

Rechtmatigheid en compliance

Binnen Nobel Zorg is een solide en controleerbare werkwijze ingericht om afwijkingen tussen zorgplanning, indicatie en feitelijke uitvoering zorgvuldig te registreren en te verantwoorden. Het principe “niet uitgevoerd = niet gedeclareerd” is hierbij leidend. Naar aanleiding van de interne audit is het facturatieproces geëvalueerd en verder aangescherpt. Er is vastgesteld dat declaratie uitsluitend plaatsvindt op basis van feitelijk uitgevoerde en geregistreerde zorg. Bij afwijkingen zijn registratie-eisen verduidelijkt en is onder meer verplichte motivering in Nedap ONS opgenomen. Daarnaast zijn controlestructuren aangescherpt door wekelijkse controle door de teamcoördinator, maandelijkse steekproeven door directie en financiële administratie en het borgen van een vier-ogenprincipe bij uitzonderlijke situaties. De directie concludeert dat het facturatieproces van Nobel Zorg aantoonbaar rechtmatig, transparant en audit-proof is ingericht. Ook op het gebied van AVG, bewaartermijnen, onboarding, contracten en informatiebeveiliging zijn corrigerende maatregelen uit eerdere audits opgevolgd en structureel verankerd.

Leveranciers en ondersteunende processen

Leveranciers zijn systematisch beoordeeld op prijs, kwaliteit, bereikbaarheid en tijdigheid. De uitkomsten bieden inzicht in externe afhankelijkheden en verbeterpunten, zoals bereikbaarheid, advieskwaliteit, duurzaamheid en toekomstbestendigheid van bepaalde samenwerkingen. Ook dit hoort bij het bredere inzicht in kwaliteit binnen Nobel Zorg. 

Aanvullend risicomanagement – inzet FMEA

Binnen Nobel Zorg wordt de risicoanalyse Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) structureel toegepast als onderdeel van het kwaliteits- en risicomanagementsysteem. Deze methode wordt gebruikt om potentiële risico’s binnen primaire en ondersteunende processen vroegtijdig te identificeren, te prioriteren op basis van kans, ernst en detecteerbaarheid en te vertalen naar gerichte beheersmaatregelen. De uitkomsten van de FMEA worden ingebed in de PDCA-cyclus en vormen input voor verbeteracties, interne audits en beleidsactualisaties. Hiermee is het risicobewustzijn binnen de organisatie aantoonbaar toegenomen en is de samenhang tussen risicobeheersing, kwaliteitsbeleid en de dagelijkse praktijk versterkt. De directie stelt vast dat de FMEA-methodiek effectief wordt toegepast en in het eerste kwartaal van 2026 opnieuw geëvalueerd en geactualiseerd zal worden.